企業(yè)營(yíng)業(yè)看效益，通常以?xún)?nèi)部去摸索原因。其實(shí)外部原因和內(nèi)部原因同樣很重要，不能主抓一頭。400電話呼叫中心質(zhì)量管理中國(guó)內(nèi)外有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：400電話呼叫中心的績(jī)效優(yōu)良與否，與客戶的忠誠(chéng)度成正比。而400電話呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量情況就是通過(guò)顧客滿意度來(lái)測(cè)量的。



面對(duì)客戶不用擔(dān)心。先喚醒自己占在對(duì)方角度，讓對(duì)方感受到他的需要最重要。首先服務(wù)按鍵測(cè)量法；按鍵測(cè)量法是通過(guò)按鍵設(shè)置，對(duì)每一個(gè)呼叫服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)滿意度的情況進(jìn)行測(cè)量。分別對(duì)一個(gè)月或一個(gè)季度的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，然后打印表單或用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成綜合統(tǒng)計(jì)圖表、對(duì)比統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行測(cè)量分析的。國(guó)外有的400電話呼叫中心在回復(fù)和應(yīng)答的最后，設(shè)計(jì)了一句規(guī)范化的用語(yǔ)：先生，您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？有什么意見(jiàn)可以提出來(lái)。謝謝!



400電話呼叫中心客戶的滿意度的測(cè)量可以規(guī)定一定的時(shí)間由有關(guān)人員分別進(jìn)行客戶回訪，一方面征求意見(jiàn)，一方面進(jìn)行交流和溝通。這種互動(dòng)式的交流和溝通往往能收到很好的效果。互動(dòng)交流的情況和意見(jiàn)應(yīng)該進(jìn)行記錄和記載。





建設(shè)呼叫中心，增強(qiáng)客戶滿意度